如何处理困难的对话

诚实和仁慈都是关键。

有时候在生活中，我们不得不进行一些对自己和对方来说都很困难的对话。父母需要责备任性的青少年，老师需要向不合格的学生提供批判性的反馈，或者管理者需要让员工知道他们没有达到期望。即使在最亲密的关系中，我们也需要提出一些双方都觉得难以启齿的问题，比如当一方觉得另一方不能满足他们的需求时。

根据芝加哥大学心理学家艾玛·莱文的说法，这些对话很难开始，因为它们给交流者带来了一个道德困境。我们都想相信自己是好人，但艰难的对话似乎迫使我们在相互冲突的道德行为准则之间做出选择。换句话说，我们觉得有必要对他人诚实，但同时也觉得有义务善待他人。

莱文和她的同事们在《心理学的最新观点》期刊上发表了一篇文章，文中概述了一系列实验。在受控的实验室条件下，他们对交流者和目标对象进行了艰难的交谈后，对他们的感受进行了调查。通过比较高诚实度和低诚实度、高善良度和低善良度，研究人员发现了四种沟通策略。此外，他们还考虑了第五种折衷策略。

然后，研究人员评估了每种策略的成功程度，以及交流者和目标者在进行艰难对话之前和之后的想法和感受。这些传播策略的结果如下:

遗漏。在缺乏诚实和仁爱的情况下，这是一种策略，在这种策略中，沟通者无法发起困难的对话。当冲突的直接不愉快被避免时，目标被阻止学习有价值的信息。例如，在一项研究中，执业肿瘤学家经常报告说，对于那些错误地认为病情正在好转的病人，保留他们的最终诊断结果是可以接受的。然而，病人说他们想从医生那里听到真相，不管消息是好是坏。

虚假的希望。高善意低真实，这是一种策略，传播者说一个“善意”的谎言来保护目标的感情。事实上，这种策略只在短期内有效。当一场不愉快的对抗被避免时，目标没有学到重要的信息。此外，如果谎言被发现，目标可能会怨恨传播者，进一步破坏关系。例如，当我们告诉我们的亲密伴侣一切都好时，我们给了他们“错误的希望”，即使事实并非如此。虽然我们需要放下小事情，但更大的问题必须处理，否则从长远来看，关系会受到损害。

残酷的诚实。诚实度高而仁慈度低，这是一种策略，在这种策略中，沟通者简单地列出手头的问题，而不考虑目标的感受。然而，目标往往会将交流者所说的话理解为琐碎的批评，甚至是对个人的侮辱。结果，他拒绝了这个信息，也没有接收到对他来说可能很重要的信息。Levine和他的同事注意到，极其诚实的沟通者相信他们的行为是为了目标的最大利益。但由于这从未被表达过，目标们也不可能知道。

敷衍了事。作为一种介于诚实和仁慈之间的折衷策略，马屁精指的是讲述一个真实、积极但与问题无关的陈述。例如，一个不及格的学生向老师寻求反馈，老师告诉他他的出勤率很好，而没有提到他在其他方面不及格。尽管沟通者报告说，用甜言蜜语感觉更合乎道德，但被试者认为这无异于彻头彻尾的撒谎。

Levine和他的同事认为，沟通者采用这四种无效策略有两个原因。首先，在预期的互动过程中，他们主要关注自己的感受。他们仍然无视目标的真实感受，也不明白他们的意图对目标来说并不清楚。换句话说，交流者的行为是以自我为中心的，他们不仅没有考虑到别人的观点，而且还认为别人和他们看待事物的方式是一样的。

第二，沟通者倾向于对目标的短期而不是长期的仁慈。也就是说，他们更倾向于不去顾及目标的感受，也不去顾及自己不得不说出坏消息时的不安。然而，一场艰难的谈话的全部意义在于制定长期的有利于目标的改变，通常也有利于沟通者。

研究人员指出，为了更大的长期利益而造成较小的短期伤害并不是不道德的。例如，医生经常需要施加一些痛苦来治愈他们的病人。同样，当孩子行为不端时，即使伤害了他们的感情，他们也需要被训斥。这让我们找到了处理困难对话的最有效策略:

仁慈的诚实。在这种方法中，交流者首先阐明她对目标的长期利益的真诚兴趣。例如，当与亲密伙伴进行艰难的对话时，这将被传达为一种建立更牢固关系的愿望。然后，沟通者以一种直接的方式列出关注点。确切的语言表达远不如表达的情感温暖重要。而且，因为目标对象感觉到了交流者的真正关心，他或她也更愿意倾听反馈，并把它记在心里，即使当时听到它是不愉快的。

困难的谈话是生活中不可避免的一部分，但它们也提供了成长的机会。当交流者以善意的诚实表达他们的关心时，他们就给了他们的目标改变和提高自己的机会。此外，成功地进行一场艰难的对话也会给交流者一种个人成就感。最后，交流者和目标之间的关系得到加强，从而在未来的交流中产生更多的成果。

参考：

Levine, E. E., Roberts, A. R., & Cohen, T. R. (2020). Difficult conversations: navigating the tension between honesty and benevolence. Current Opinion in Psychology, 31, 38-43. [Advance online publication.]